也許你在網站上并不銷售任何東西。你所提供的全部內容都是關于企業的，那么網站也需要良好的用戶體驗。看上去你對這些信息擁有壟斷權——如果人們想得到它，那么必須從你那兒得到的。你不像一個在線圖書商城一樣有很多的競爭對手。盡管如此，你也不能忽視用戶在你網站上的體驗。

    如果你的網站主要是甶網站專家們稱為“內容”的網站類型組成——也就是說，信息——那么這個網站的主要目標之一，就是盡可能有效地傳達那些信息。僅僅把它們放在那兒是遠遠不夠的。它必須用一種能幫助人們理解和接受的方式呈現出來。否則，用戶永遠不會發現你所提供的服務或產品正是他們在尋找的。即使能找到這些信息，用戶也很可能得出一個結論：如果你的網站很難使用，恐怕你也一樣。

    即使你的網站包括了一些交互的小工具，用來幫助人們完成某個任務（比如購買機票或管理銀行賬戶），高效的溝通仍然是決定你的產品是否成功的關鍵因素。如果用戶弄不明白它是怎樣工作的，你所提供的“世界上較強大的功能”將搖搖欲墜，并以失敗而告終。

    簡而言之，如果你的用戶得到一次不好的體驗，他們將不再回來。如果用戶在網站上體驗尚好，但是，在你的競爭對手那兒感覺更好，那么他們下次將訪問競爭對手的網站，而不是你的。“特性”和“功能”總是重要的，但是用戶體驗對干客戶的忠誠度有著更大的影響。所有的尖端技術和品牌 營銷郵件都無法讓這些客戶再訪問第二次。一次良好的用戶體驗卻可以一而且你不會有太多的“第二次機會”去糾正它。

    “客戶忠誠度”并不是關注網站的用戶體驗所帶來的 的回報。企業關注財務盈收的情況，希望知道投資所得到的回報（return on investment)，或投資回報率（ROI)。投資回報率通常是用金錢來衡量的：所花出去的每一元錢，能收回多少元的等值收益？這就是投資回報率。但是投資所得的收益并不是一定要用嚴格的貨幣術語來進行計算。你所需要的是一種衡量的方法，用于計算“花出去的錢”轉化成了多少“企業的價值”。

    一個較常用的投資收益的度量標準是轉化率（conversion rate)。任何時候，你都想鼓勵你的客戶在和你建立某種關系的時候采取更進一步的行動——不管是像“用戶定制個人偏好網站”一樣復雜的行動、還是像“登錄并接受E-mail簡訊”一樣簡單的行動——你總是可以用轉化率來衡量這個結果。通過跟蹤有百分之多少的用戶被你“轉化”到了下一個步驟，就能衡量你的網站在達到“商業目的”方面的效率有多髙。

    轉化率對于電子商務網站來講尤為重要。瀏覽電子商務網站的人數遠遠多于從它那里購買產品的人數。一次良好的用戶體驗是將這些“偶然瀏覽者”轉化成“實際購買人”的關鍵因素。即使你只增加了很少的一點轉化率，它也能使你的財政收入得到一次顯著的飛躍。將1%的轉化率提髙1/10，從而導致財政收人增加10% 甚至更多，這并不是很罕見的現象。

    在任何一個用戶有可能掏腰包的網站上，都可以用轉率來衡量你的成果，不管銷售的是書、貓食，或是訂閱網站本身的內容。與簡單的銷售數字比較，轉化率可以讓你更強烈地感受到在用戶體驗上的投入所得到的回報。不能成功地讓人們理解你的網站，這也會損害到銷售的業績。轉化率可以跟蹤你究竟成功地使多少訪問者掏出了腰包。

    即使你的網站不易用ROI來衡量成果，也并不意味著你的網站上的用戶體驗工作毫無意義。不管它們是由你的客戶、合作伙伴還是員工使用，網站都會在各個方面對較終結果起到間接的影響。

    那些不會被企業之外的人看到的網站（比如企業的內部工具或內部網站），用戶體驗仍然會造成很大的差異。一個是“為企業創造價值的項目”，另一個則是“變成資源消耗噩夢的項目”兩者之間有著明顯的差異。

    任何在用戶體驗上所做的努力，目的都是為了提高效率。這基本上是以兩種主要形式體現出來的：“幫助人們工作得更快”和“減少他們犯錯的幾率”。人們所使用的工具效率的改進，會直接提高企業的整體生產力。在完成任務時你所花費的時間越少，那么在一天之內你能完成的事情就越多。根據一直以來“時間就是金錢”的觀點，節省員工的時間就直接等于節約企業的金錢。